アラ還からの副業ビジネス挑戦

本業の定年退職まで4年を切った今、立ち止まっている時間はない、前進あるのみだ。

電話応対でクレーム発生、何年ぶりかの大炎上!!

 

通勤ラッシュが戻り、6月なのに真夏日になった昨日

 

季節は梅雨入りをし、昨日は6月だというの日中の東京は気温が最高33度の真夏日を記録した。

 

朝の通勤電車はもうほとんど平常時に戻ってる、もう緊急事態宣言発令中のように座れない。ホームで先頭に並んでいれば何とか座れる確率はあるが、2列めだともう無理。久し振りに以前のように立って乗ることになった。

 

会社に着くと、2月からウチの課に配属された彼を見かけた。

6月15日付で営業部に転属している。

 

www.dkdgnbr79hero-yuzo.biz

 また余裕がない仕事環境に逆戻り、そんな心のスキにクレーム発生=大炎上

 

ウチの課は月曜日が非常に忙しい。

土曜・日曜の電話をクローズにしているビッグブランドが、2日間出来なかった問い合わせをバンバン電話かけて来るので。

 

忙しい理由は他にもあり、シフト出勤の兼ね合いで私か同格の同僚のどちらかが休みをとるので、転属になった彼の加入は非常に有り難かった。

 

でもそれも昨日でまた逆戻りだ。

朝から精力的に仕事を片していくものの、マンパワーには限界がくる。

 

そして、昨日はいつになくハマる電話が多かった。

だんだんと仕事が消化不良状態になり、とどめは夕方近くに、

もう何年ぶりかというクレーム発生=大炎上を起こしてしまった。

 

f:id:dkdgnbr79hero:20200616003229j:plain

何十年ぶり?の大炎上

 

周りは私の対応が悪いと言うけれど、こっちにも言い分はある

 

クレームの内容は、クルマにかける保証保険の加入料算出にあたり、弊社で作成したマニュアルを確認して保証料を受領したものの、印刷した保証書を見ると同じページに記載された他モデルの料金になっている、これは間違いではないか?というものだった。

言われた時点では詳細を調べないとわからない状況だったので回答まで時間を頂いた。

で、昨日朝から何人もの意見を聞き、それは正しいという結論になったのだった。

しかし。。。

 

私の前職は国産自動車メーカーの販売デーラーだったが、そこで使う仕事のマニュアル類はまあ良く出来ていた。それは外観や見栄えがどうこうという話じゃなくて、中身の話。

 

マニュアル類にはきっと何重ものチェックが入っているんだろうと思う位、良く作られており、使いづらいと思ったことがない。

これでいい仕事が出来なかったら使う側に問題があると言い切れるくらいに完成レベルは高かった。

 

 で、現職では外国自動車メーカーの日本支社と関わる仕事をさせていただいていますが、そこで使うマニュアルは真逆。外国自動車メーカーは基本主導では作らないから、殆どが我々外注任せになる。

そこへきてウチの会社は人が圧倒的に少ないから、作るときも直す時も大変で、前職時代に使っていたようなマニュアルの精度は望みようもなく、表現があいまいだったりして苦情になったら都度直すけど、中には誰も気づかずにそのままになっているトラップもあったりする。

 

昨日はそこに引っかかりクレーム発生=大炎上になった。

 

 

転職してみて、これまでの固定観念が覆される事が度々起きた 

 

この仕事についてから、これまでの固定観念が覆される事が度々起きた。

たとえば、販売店のスタッフが約束を失念してしまって、お客様にも迷惑をかけそうな事態になっているという相談を受けた場合、前職だったら救済してあげる方向で考え、動けば殆ど間違いは無かったが、現職は違う。

基本その手の相談は断るのである。

で困った相手が社内で相談し、メーカーに泣きの電話を入れると、メーカーからウチに対応依頼という形で話がおりてくるので、初めてスムーズに動ける変なルールがあるのだ。

 

なぜこんなおかしなルールが存在するのか?

それはウチの会社がクライアントありきだから。

クライアント中には困りごとを、何でもかんでもホイホイ受けてしまうことを良しとしない考えの方もいる。

そのため、ルール上に一線を引いて一旦は断りし、クライアントに苦情レベルで話が上がったものだけ対応をするという考えがあるからだ。

 

サービス業なのに、相手が困っているのに初動で救済に走らないことを良しとするのだ。いや、そればかりか、最初のうち勝手がわからずに初動で救済に走ったら たしなめられたことがあった。

そんなことが度々続いたことで、良かれと思って行動して怒られたんじゃ割に合わないと考えるようになり、初動では相談を断るようになっていった。

 

昨日のクレーム発生=大炎上は、固定観念が変わってしまったことで起きたと言える

 

f:id:dkdgnbr79hero:20200616015923j:plain

電話応対で大炎上。相手はこのクルマを取り扱う店の親分

 

 

昨日のクレーム発生=大炎上は固定観念が変わってしまったことで発生したものだと思っている。

 

皆は正しいと言うものの、私にはモヤモヤ感が朝からずっとあり、それでも意を決して、お店に電話をして保証料金に間違いはなかったと案内した。

 

相手のお店のスタッフさんは腰の低い人だったから、本心では納得していないなと思っていたけど、わかりましたと言って電話を切ってくれた。

 

でもモヤモヤ感があり、このままじゃ終わらないと考えていたら、案の上、10分もしないうちにその店の親分から電話があった。

 

もう最初からオラオラ調で終始圧倒された。

 

なぜなら、次から次へと言われる言葉が、仕事を離れて自分の身に起きたら同感出来るのか?⇒ いや出来ないという言葉ばかりだったからだ。

 

相手も、アンタはどう思うんだと、こちらの心の中を見透かしているかのようなマシンガントークを浴びせてきたが、本音を言ってしまったら火に油を注ぐことになるのはわかっていたので、直ぐ報告しますからと連呼して一旦終話させてもらった。

 

わかってくれない

 

テレワーク中の課長に早速報告を入れる。

 

本件はおとといからメールで課内共有しており、メールCC先には課長も入れてあったが、日中2回も、「本件、お前理解してる?何も問題ない、大丈夫か?」と、書いては無いけど、そう言わんばかりの温度感が文面からにじみ出ているメールを受診していたんだ。

 

課長がそこまで言うのなら、やんわりと間違っていないことを主張して逃げ切ろうと思い、スタッフさんはわかりましたと言ってくれたが、そこの親分は許してくれなかった。

 

今回のケース、誰が対応したとしても、大なり小なり揉めたと思っている。

 

おととい初回の電話を取った時点で、すでに埋められない穴は開いていたから。

そこへ輪をかけるように私が初動を誤ったため、傷を広げてしまった。

 

マニュアル内の保証料金とそのクルマのモデル名の表記がわかりづらく、悪い方にとられても仕方がない部分を猛然と突っ込まれ、お前が電話しろ、お前が回収にいけ、いま直ぐマニュアルを作りかえろと、散々言われた。

 

課長にその事を報告したら、こんなことになりそうだなんてメールに書いてなかったじゃないかって言われたけど、起こらないかも知れないことを誇張して書いても、こっちの仕事の姿勢を問われちゃうから。

 

今回の件はスタッフさんと話している間は、ここまで炎上すると思わなかったからメールに書かなかっただけ。

 

結局今回のクレームは、非常にわかりづらい表記のマニュアルのおかげで損金が出る、それをどこが持つのかって話で大炎上したものだったが、ウチの営業と課長の尽力のおかげでクライアントが折れてくれ、損金を負担していただける話となった。

(実は、旧マニュアルは保証料金算出を間違わないようキーワードになる表記があったが、マニュアル改定の際にクライアントの意向でそのキーワードを外したことで本クレームが発生に至った)

 

早速、店の親分にそのことを連絡すると、急に温度は下がり炎上はおさまった。

 

その一方でなんかスッキリしない気分だが、あと3年と8ヶ月、トラブルは起こさぬようしたいものだ。

 

 炎上したら熱が出てきた気がします。

せめて、首まわり、口まわりだけでもCOOLにして通常モードに戻します。。。

 

 

 ※ユニクロから待望のエアリズムマスクが6/19にオンライン販売が開始されます。

サイズはS,M,L。なめらかな肌触りが特徴で、自宅で洗濯も可。お値段は3枚入りで990円税抜です。

www.uniqlo.com